CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING


PRINCÍPIOS DE CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING

Em 1996 a ABT – Associação Brasileira de Telemarketing – distribuiu ao mercado o “Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing” com o objetivo de recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito ao consumidor, à comunidade e às empresas.
O acelerado desenvolvimento da informática aliado às novas formas de telecomunicações gerou mudanças significativas no setor.
Estas mudanças exigem da ABT o aprimoramento dos “Princípios de Conduta Ética”, não perdendo, porém, seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e à sua privacidade.

I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO

1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem.
1.2 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento.

I) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES

2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa.
2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança.
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como:

obter informações adicionais;
fazer reclamações;
atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento.

2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente:

o prazo previsto para entrega;
o preço total do produto / serviço;
as condições ou planos de pagamento;
a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto;
tempo de garantia do produto / serviço;
prazo de desistência do contrato;
especificação clara do produto / serviço;
confirmação expressa do consentimento do cliente

Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, ”o prazo de desistência do contrato é de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domicílio e via Internet.
Pr. Único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos”.

III) INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento à demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc) do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.

IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES

4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a:

procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor;
aptidões para o telemarketing profissional;
capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa etc;
conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas promocionais;
capacitação específica para o uso do software a ser utilizado;
legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o “Código de Ética da ABT”.

V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais.
5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00.
5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor.
5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços.

VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada.
6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o mais rápido possível.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas.

VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS

7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor.
7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações.
7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada
para este fim.
Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:

deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas;
visa a melhorar o desempenho individual dos operadores;
pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações;
o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa;
que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas;
que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais.


Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS

8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar.
8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente constituídas.
8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números seqüenciais, sem nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma.

IX) MENORES

9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet.

X) COMPROMISSO DE ENTREGA

10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos.
10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado.

XI) USO DA INTERNET

10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios:

permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas;
todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário;
as empresas que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.


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